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      服务品牌
      “三心”服务
      来源:常州汽车站  浏览次数:4343 日期:2011-07-19

       

      • 持之以恒打响“三心”服务品牌
        ——常州汽车站品牌创建工作总结
         
        近年来常州汽车站在各级领导的关心和指导下,在全体员工的不懈努力下,取得了“市文明标兵单位、”“部级文明车站”等一系列的荣誉,树立了交通行业良好的窗口形象。
        随着旅客需求的不断提高,车站对不断提高服务质量、提升服务品牌十分重视。06年7月1日,常州站根据自身特点,以开展有新意、有创意的相关活动来进一步推动交通服务品牌的建设,推出了“以旅客为关注焦点”,为旅客提供热心、贴心、恒心的“三心”服务。其内涵为:以优秀党员、省行业服务明星、值班站长臧之范同志进行倡议,在全体党员和三星级生产骨干中开展对待旅客要热心、贴心、恒心的“三心”服务。“三心”服务岗成员分别来自站服务台、售票房、调度室、快客班、普客班、安检,其中党员占到28%。所有参加活动人员均佩带专用服务牌,身披红绶带为广大旅客提供服务。
        经过两年多的实践,“三心”服务品牌得到了广大旅客的认可与称赞,有的送来感谢信,有的主动上门,对“三心”岗的优质服务表示满意。自“三心”岗成立至今,共为旅客排忧解难600余次,并多次在《常州日报》、《常州晚报》、《江苏交通报》登报表扬,受到广大旅客及社会各界的一致称赞。
        “三心”服务不仅深受旅客欢迎,而且得到了外国友人的称赞。在常经商的印度友人泰杰先生来站准备乘车到绍兴,刚走进候车室,服务台、快客班“双语喊话”让他倍感亲切,印象深刻。由于时间已晚,最后一班绍兴车已发车。车站值班站长李荣伟用简单的英语与他交流,为他选择了经济、方便的线路去诸暨转车,并特地联系诸暨车站安排他到绍兴。泰杰先生十分感激,回常后给王伟成市长写了封信,信中再次对车站的“双语”服务、员工对他的热心服务给予表扬,并说“他将永远记在心上”。王市长看过后,作了重要批示,对车站的“三心”服务给予了充分肯定和表扬。
        “三心”服务不仅仅体现在车站服务员能为一些特殊旅客处理好突发的、应急的事件上,更要体现在每天做好平均15000位旅客的迎来送往。08年春运车站遭遇百年未遇的一场暴雪,“三心”岗成员发扬了不怕苦、不怕累的战斗精神,带动全体职工奋战在一线,确保了83.59万人次安全、及时返乡。2月6日车站百车专线编队运送滞留民工,上级部门指导下,组织100辆豪华大巴载运近5000名安徽、江西、湖北民工踏上了返乡之路。旅客滞留期间,“三心”岗成员舍小家、顾大家,为他们送去温暖,据不完全统计,春运期间,车站共涌现各类好人好事120余件,充分展示了“三心”服务的品牌效应。
        为进一步提高“三心”服务品牌的影响力和知名度,车站除了向电视台、报纸、电台等各大媒体及时宣传、报道活动中的典型事迹外,还专门收集、整理该品牌活动开展以来员工主动、文明、优质服务和助人为乐等典型事例、图片,制作了长达10分钟的DVD宣传片,引起了社会各界的密切关注。
        2008年初,车站集思广益,对“三心”服务的形式和内容进行了深化和完善。把由以前的党员、三星级以上站务员和生产骨干在候车室内开展“三心”示范服务转变为在全站员工中普及推广“三心”服务,使全站各个岗位都成为“三心”服务岗,3月份先后讨论、制定了《员工工作质量、三心服务登记卡》管理制度和《值班站长晨会讲评制度》。要求所有星级员工立足岗位,全心全意为旅客排忧解难、做好事(在考核期内,要求三星以上员工做好事12次,二星员工做好事6次,一星员工做好事4次)。同时,在各班组设立了《班组员工工作质量、好人好事登记薄》,由班长每天及时记载本部门员工的工作质量、好人好事等,于每天16:00交值班站长处;值班站长每天下班前进行汇总,记入当日《值班站长工作日志》,并于次日早点名时进行讲评。自4月1日开始实施至8月底,各班组员工主动帮班,主动帮助有困难的旅客购票、退换票,热心为旅客照看行李、小孩,主动扶送老弱病残的旅客上车,资助被窃旅客返乡等各类好人好事已达934件。
        同时,车站在今年的星级员工年审和晋升工作中,特别修改了晋升方案,把星级员工晋升与为旅客“三心”服务做好事相结合,星级员工必须为旅客提供“三心”服务,做好人好事必须达标,每超1次,星级综合考评分可加0.5分,最多可加满5分。这一方案的改革,既鼓励员工多做好事能与星级晋升挂购,更是把“三心”服务向全站员工进行了推广和深入,员工在凝心聚力提升服务水平的同时,为旅客唱响了一曲温馨旅途之歌。
        “三心”服务在各级领导的重点培育下,才有了今天的成绩。但我们还应看到离领导、旅客的要求还有不小的距离,为推进和扩大“三心”服务品牌效应,我们还必须持之以恒作出不断的努力。
        (一)       热心:主动、热情为旅客服务
        笑脸相迎进站旅客;主动、热情地为旅客提供咨询、导
        购(票)、导乘等服务;及时为旅客选择方便、经济的线路、班次;努力为老、弱、病、残提供特殊服务。
        (二)     贴心:把旅客当亲人、作朋友
        想旅客所想,急旅客所急。在日常工作中,尤其是节假日运输,及时了解旅客流向,组织加班、插班,最大限度地满足广大旅客需求;每当旅客遇到特殊困难,主动资助旅客购票返程、主动为旅客提供免费开水、针线、风油精等便民服务。
        (三)     恒心:坚持不懈地提供优质服务
        1.长期为市区各大外来工较为集中的厂矿企业和大中
        专院校学生提供上门送票服务;对一些行动不便,且经常来站乘车的特殊旅客,主动留下通讯方式,预约服务,提供购票、乘车的绿色通道。
            2.根据工作需要和旅客需求,不断学习新的知识,提高自身综合素质,为旅客提供更新、更优的服务。
         

       

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